Сертификация услуг обязательная и добровольная

Законодательством РФ закреплено право предпринимателей проводить оценку качества не только продукции, но и услуг (184-ФЗ). Процедура предполагает проверку деятельности компании на соответствие государственным стандартам и иным нормативно-правовым актам. Сертификат на услуги оформляется на добровольной основе, подтверждает профессионализм персонала при обслуживании клиентов и повышает доверие потребителей.

Виды услуг населению

Согласно ГОСТ Р 50646-2012 все услуги, которые может получить население, разделены на материальные, нематериальные и смешанные.

К материальным видам относится обслуживание в сфере материально-бытовых потребностей людей. Под такое понятие подпадает деятельность:

• автосервисов;
• предприятий по ремонту техники;
• строительных фирм;
• заведений общепита;
• ЖКХ;
• транспортных компаний;
• банно-прачечных комплексов;
• клининговых агентств и т.д.

Нематериальная (социально-культурная) деятельность направлена на удовлетворение потребностей, связанных с духовным, интеллектуальным, физическим, профессиональным развитием населения, а также с юридической, банковской, страховой, туристической и иной сферой.

Одновременное удовлетворение бытовых и культурных потребностей носит смешанный тип обслуживания.

Требования к отдельным видам деятельности указаны в профильных государственных стандартах. Например, качество работы салона красоты и парикмахерской оценивают по ГОСТ Р 51142-2019, заведения общественного питания – по ГОСТ 31984-2012, а предприятия торговли – по ГОСТ Р 51304-2022.

Когда без оценки не обойтись?

Несмотря на то, что обязательная сертификация услуг законодательством не предусмотрена, отдельными видами деятельности допускается заниматься только при наличии лицензии. Разрешительный документ оформляют:

• медицинские учреждения;
• организации, осуществляющие косметические и пластические операции;
• транспортные компании по перевозке людей;
• организации по утилизации опасных отходов;
• охранные фирмы;
• детективные агентства;
• зоопарки и питомники для животных.

Согласно техническому регламенту ТР ТС 021/2011, в заведениях общепита должны быть внедрены принципы ХАССП, обеспечивающие безопасность приготовленных блюд. Дополнительно предприятия оформляют добровольный сертификат на оказание услуг.

В некоторых случаях требуется наличие документа о присвоении компании определенной категории. Процедура классификации позволяет присвоить «звездность» гостиничному комплексу, санаторию и прочим местам временного размещения.

Получить сертификат на услуги придется предпринимателям, участвующим в тендерах или планирующих выход на новый рынок. Наличие документа часто становится обязательным условием для заключения контрактов с партнерами по бизнесу.

Преимущества сертификации в области обслуживания населения

В зависимости от бизнес-задач предпринимателя добровольная сертификация услуг подтверждает качество обслуживания потребителя по профильному стандарту. В любом случае процедура положительно сказывается на деятельности компании. Информация о проведенной независимой оценке используется в рекламных акциях, что помогает:

• сформировать положительную репутацию фирмы;
• вызвать доверительное отношение у потенциальных потребителей и заказчиков;
• увеличить продажи и выручку организации;
• повысить интерес инвесторов;
• получить бонусы при заключении контрактов и подаче заявок на участие в тендерах.

Благодаря сертификации возрастает статус компании, а соответственно, расширяется целевая аудитория и возможности по модернизации предприятия.

Наиболее актуальным для потребителей при выборе организации является наличие сертификата на медицинские услуги, туристические, косметические, на гостиничный бизнес, ремонт телефонов, компьютеров и автомобилей.

Критерии оценки качества обслуживания клиентов

Проверку соответствия проводят в одной из действующих в РФ систем добровольной сертификации. Процедуру начинают с подбора нормативно-правового акта, по требованиям которого будет проходить оценочный процесс. Услуги, подлежащие сертификации, можно проверить по нескольким критериям:

• Мастерство персонала. Параметр актуален для организаций, где от профессионализма мастера зависит результат и его качество. По этому критерию оформляют, например, документ на салон красоты, клининговую компанию, туристическое агентство.
• Процесс выполнения. Эксперты оценивают оснащенность оборудованием, квалификационные характеристики, безопасность обслуживания. Такая схема оценки востребована для косметических салонов, заведений общественного питания, сервисных центров.
• Соответствие нормам стандарта. Оценка позволяет проверить качество обслуживания в гостиницах и отелях и присвоить им «звезды».

Сертификат соответствия на услуги действителен до 3 лет.

Этапы сертификации в сфере обслуживания

Для прохождения процедуры при содействии сертификационного центра заявителю необходимо подать заявку и заключить договор о сотрудничестве. После этого действует следующий алгоритм:

• предварительная бесплатная консультация с целью определения объекта проверки;
• сбор необходимой документации;
• выездная проверка деятельности компании на соответствие нормам;
• оформление и выдача сертификата.

Уточнить детали процедуры для конкретного вида деятельности, ее продолжительность и стоимость можно у специалистов портала. Обращайтесь, консультации бесплатные.